Zufriedene Kunden sind das Fundament eines florierenden Unternehmens. Ihre Empfehlungen bringen neues Geschäft und sind ein Indikator für die Priorität, die Kundenzufriedenheit in der Unternehmensstrategie einnehmen sollte. Allerdings zeichnet die Praxis oft ein anderes Bild. Die Erkundung, welche Firmen es schaffen, ihre Kundenbasis nicht nur zufriedenzustellen, sondern auch in Bezug auf Service und Preis-Leistung zu überzeugen, war erneut Gegenstand des umfassenden Rankings „Deutscher Kunden-Award 2023/24“. Durchgeführt von der DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien – bietet dieses Ranking einen Einblick in Kundenmeinungen über eine breite Palette von Branchen hinweg. Für die diesjährige Auswertung wurden beeindruckende 430.000 Kundenbewertungen zu 2.718 Unternehmen aus 258 verschiedenen Branchen gesammelt und analysiert, um herauszufinden, wer in der Gunst der Verbraucher ganz oben steht.

Die Diskrepanz in der Kundenzufriedenheit zwischen verschiedenen Unternehmen und Sektoren bleibt auch in diesem Jahr ein prägnantes Thema. Spitzenreiter erreichten auf der Zufriedenheitsskala Werte von bis zu 8,5 von 10 möglichen Punkten, während die am niedrigsten bewerteten Unternehmen nur 5,3 Punkte erzielten.

Im diesjährigen branchenübergreifenden Wettstreit um die Gunst der Kunden hat sich ein Wechsel an der Spitze ergeben: Der Anbieter für Smarthome-Lösungen AVM hat den ersten Rang für sich beansprucht. Die höchste Anerkennung in puncto Kundenservice ging an die Online-Plattform Amazon. Wenn es um das Preis-Leistungs-Verhältnis geht, so steht indeed an erster Stelle. Beständigkeit zeigten der Drogeriemarkt dm sowie die Haushaltsgeräteproduzenten Miele und Siemens, die ihre Positionen im oberen Segment des Rankings behaupten konnten.

Die höchste Kundenzufriedenheit wurde in Branchen wie Technologie und Berufswelt, Gesundheitswesen sowie in der Welt des Einkaufens und der Mode und des Lebensstils verzeichnet.

Auf der anderen Seite zeigen sich Kunden bei Singlebörsen, Friseurketten und Handwerkerportalen weniger zufrieden. Am Ende der Zufriedenheitsskala stehen die Discount-Fluggesellschaften, die unter allen bewerteten Branchen die geringste Kundenzufriedenheit aufweisen.

Methodik

Der „Deutsche Kunden-Award 2023/24“ basiert auf einer Online-Umfrage, in der eine gezielt ausgewählte Gruppe von Panelisten – repräsentativ für die demografische Zusammensetzung der Bevölkerung – zu ihren persönlichen Erfahrungen mit diversen Unternehmen befragt wurden. Berücksichtigt wurden dabei nur die Meinungen von Personen, die innerhalb der letzten drei Jahre tatsächlich Kunden des bewerteten Unternehmens waren.

Die Auswahl der in die Studie einbezogenen Unternehmen wurde von der DtGV eigenständig vorgenommen, wobei der Fokus auf den größten und namhaftesten Anbietern in den jeweiligen Branchen lag. Die Durchführung der Befragung geschah selbstinitiiert, ohne direkte Beteiligung der evaluierten Unternehmen.

In die umfassende Analyse flossen fast 430.000 Kundenbewertungen ein, welche sich auf 2.718 Unternehmen aus 258 verschiedenen Branchen erstreckten. In die Auswertung einbezogen wurden nur jene Unternehmen, über die mindestens 75 Kundenbewertungen vorlagen. In Branchen mit einer geringeren Anzahl an Unternehmen konnte die Anzahl der Bewertungen leicht darunter liegen, unterschritt aber nie die Untergrenze von 60 Bewertungen.

Die Scores

Die wissenschaftliche Untersuchung einer solch komplexen Vielfalt von Unternehmen und Branchen zwingt dazu, die breite Reihe an möglichen Beurteilungskriterien, die für jede einzelne Branche individuell relevant erscheinen, deutlich zu reduzieren. Nur so ist ein branchenübergreifender Vergleich verschiedenster Anbieterleistungen von der Beratungsqualität eines Möbelhauses über die Schadensregulierung eines Haushaltsversicherers bis hin zum umfassenden Servicekonzept einer Hotelkette möglich.

Daher wurde für die Beurteilung der gut 2.700 Unternehmen im vorliegenden „Deutschen Kunden-Award 2023/24“ mittels dreier einfacher, leicht nachvollziehbarer und v.a. sehr gut vergleichbarer und valider Scores gemessen:

• „Kundenzufriedenheits-Score“ (KZS)
• „Kundenservice-Score“ (KSS)
• „Preis-Leistungs-Score“ (PLS)

Die drei Scores wurden so konzipiert, dass sie die verschiedensten Arten von Erfahrungen branchenübergreifend abbilden könnte. Dazu wurden die jeweiligen Themen Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis auf die „kleinsten gemeinsamen Nenner“ reduziert.

Das Resultat waren die folgenden 3 klaren, leicht verständlichen und doch komplexe Sachverhalte abbildenden, validen Fragen:

• Kundenzufriedenheit: Wie zufrieden sind Sie als Kunde der folgenden Unternehmen der Branche [xyz]?
• Kundenservice: Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice der folgenden Unternehmen der Branche [xyz]?
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Wie passend finden Sie die Leistung der folgenden Unternehmen der Branche [xyz] im Verhältnis zum geforderten Preis?

Die Beurteilung der Erfahrungen fand jeweils auf einer Skala von 1 (Katastrophal) bis 10 (Herausragend) statt.

Die Scores (Kundenzufriedenheits-Score (KZS), Kundenservice-Ascore (KSS) und Preis-Leistungs-Score (PLS) berechnen sich anschließend wie folgt:

Zur Ermittlung der Preisträger wurden die Scores der untersuchten Unternehmen sowohl branchenübergreifend als auch innerhalb Ihrer Branche in eine Rangreihe gebracht.

Die Preisträger

Branchenübergreifend wurden aus den insgesamt 2.718 Unternehmen die TOP 20% ermittelt. Diese Unternehmen dürfen das Prädikat „Herausragend“ tragen.

Zusätzlich wurden die „Branchen-Champions 2023/24“ in insgesamt 258 Branchen gekürt. Neben dem 1. Platz in jeder Branche wurden je nach Anzahl der in die Auswertung eingehenden Unternehmen entweder die TOP 3 (ab 10 Unternehmen pro Branche) bzw. die TOP 5 (ab 20 Unternehmen pro Branche) ausgezeichnet.

Hier finden Sie die Preisträger:

Branchen-Champions – Essen & Trinken
Branchen-Champions – Gesundheit
Branchen-Champions – KFZ & Mobilität
Branchen-Champions – Kommunikation, Medien & Unterhaltung
Branchen-Champions – Reisen & Tourismus
Branchen-Champions – Shopping, Mode & Lifestyle
Branchen-Champions – Sport, Hobby & Freizeit
Branchen-Champions – Technik & Beruf
Branchen-Champions – Wohnen & Leben

Herausragende Kundenzufriedenheit, Kundenservice & Preis-Leistungs-Verhältnis – TOP 20% branchenübergreifend: